闵府办发〔2022〕12号

各镇人民政府、街道办事处，莘庄工业区管委会，区政府有关委、办、局，相关单位：

区行政服务中心拟订的《2022年闵行区深化“一网通办”改革工作要点》已经区政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

特此通知。

                           2022年6月7日

2022年闵行区深化“一网通办”

改革工作要点

为深入贯彻落实市委、市政府关于全面深化“一网通办”改革工作要求，践行“人民城市人民建、人民城市为人民”的重要理念，推进闵行“一网通办”改革向纵深发展，构建全方位服务体系，全力打响“全市通办、闵行快办”品牌，制定本工作要点。

一、主要目标

坚持业务和技术双轮驱动、线上和线下协同发力、效率和普惠统筹兼顾、发展和安全相辅相成，立足用户体验，全面提升线上线下服务水平，完善“一网通办”全方位服务体系。新增10个“一件事”集成服务、10个“好办”“快办”服务、10个公共服务标杆性应用场景，推出一批“免申即享”服务，打造“闵捷申”“闵秒办”“闵即享”特色品牌服务。力争全区“一网通办”平台实际办件网办比例达到83%，“随申办”月均访问量达到35万。积极打造“金管家”服务，做优做实“帮办”“陪办”服务，实现全区政务服务综合窗口占比达100%。

二、重点任务

（一）加强技术赋能，巩固深化业务流程再造，提升政务服务效率

1.深化“一件事”集成服务。加大业务流程再造力度，聚焦高频事项和企业群众跑动较多的复杂事项，持续挖潜新增10个“一件事”集成服务。巩固优化已上线的25个“一件事”集成服务。

2.持续推进“一业一证”改革。坚持行业综合许可证“应发尽发”，逐步扩大改革行业范围，切实推动“一证准营”，让更多市场主体享受改革便利。健全完善行业综合许可全流程管理制度，推进行业综合许可从新办向变更、延期、注销全环节拓展。

3.优化提升智能服务水平。持续提升“AI+一网通办”智能化能力，新增10个“好办”“快办”服务，实现表单预填比例不低于70%、申请条件预检、审查要点自动校核等智能预审功能覆盖率不低于90%、准确率不低于90%、一次申报通过率不低于90%。聚焦涉企高频政务服务领域，新增一批“智能办”事项。加强图像识别（OCR）、自动审核、智能引导服务等能力建设，提升智能预审的准确率。

4.打造“三个闵”特色服务品牌。推出一批自动生成表单信息（100%生成）、自动获取电子证照的“闵捷申”事项；系统自动比对、AI智能审批、即时出结果的“闵秒办”事项；行政奖励及行政给付类惠企利民政策精准兑现的“闵即享”事项。

（二）做实平台支撑，大力推进数字政务建设，优化线上办事体验

1.深化区级政务服务系统平台建设。强化统一预约、统一物流等平台功能。加强“一网通办”客服支撑能力，推进建设标准统一、内容完备的“一网通办”知识库，打造实时在线服务大厅。拓展政务服务驾驶舱功能，一屏洞悉全区政务服务运行情况，实时监测分析各类办件的服务质量与成效，基本实现受理全流程进度跟踪。

2.推进电子证照、电子材料、电子签章和电子档案归集应用。扩大区级事项电子证照归集范围及种类，拓展电子证照在市场监管、教育、医疗、文旅等领域的应用，巩固和深化“两个免于提交”工作成效。加快电子材料库建设，探索电子材料共享应用。持续深化电子签名和电子印章在政务服务等领域的应用。全面拓展电子档案归集应用范围，力争覆盖区级政务服务平台的所有办件。探索电子档案“单套制”管理，试点实施政务服务办理全程“无纸化”，推广“办结即归档”模式，减轻一线窗口工作人员负担。

3.做强企业专属网页。持续完善“一企一档”，细化标签内容，为企业定制个性化、智能化的在线专属空间。整合各部门涉企政策，实现公开性政策一页知晓、一站查询。利用用户画像和数据核验分析，精准匹配符合条件的企业，主动进行政策推送和政策资金的兑现，提升个性化、智能化、精准化、主动化政策服务能级。做强“闵质汇”特色应用服务板块，为全区各企业提供质量基础检测“一站式”服务。拓展政企合作，增设金融等第三方服务，呼应企业发展的多元需求。

4.升级完善随申办“闵行旗舰店”。加快各部门政务服务移动端应用整合，规范全区各类移动政务服务接入模式。推动随申办“闵行旗舰店”改版升级，聚集个人全生命周期服务，进一步拓展教育、医疗、文体、养老等社会民生领域区级事项建设和接入。聚焦企业全经营周期服务，依托“企业码”建设，进一步拓展区级高频涉企事项接入。拓展“好办”“快办”等特色应用及主题服务专栏建设，大力推动“掌上办”，打造“网购式”政务服务体验。

5.深化公共服务领域拓展。围绕个人全生命周期和企业全经营周期发展，持续深化公共服务领域拓展，重点聚焦医疗健康、学有所教、文旅休闲、绿化市容、老有所养、用工就业等领域，新增10个公共服务标杆性应用场景。

（三）强化标准规范，着力夯实政务服务基础，提升政务服务品质

1.深入推进“两个集中”。按照“应进则进”原则，持续推进涉企事项和相关联事项向区政务服务中心集中，个人事项向街镇社区事务受理服务中心集中的模式。不断提升承接市级下放事项的能力，确保“放得下、接得住、管得好”。

2.加强政务服务窗口标准化建设管理。根据《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》地方标准，落实视觉识别系统升级改造，加强窗口标准化、规范化建设。组织开展政务服务窗口人员培训、“一网通办”专项立功竞赛等活动，提升窗口整体综合素质和服务形象。加大窗口督查和满意度测评力度，进一步规范窗口管理。

3.加强事项规范化管理。成立政务服务事项管理工作专班，对政务事项进行逐一梳理确认，确保区级事项库底账清楚、事项完整。制定出台全区事项动态调整制度，明确事项入驻、变更、取消或退出等制度规范。根据政务服务规范要求，逐事项配置办理窗口、统一预约和“好差评”功能，加强线上线下事项闭环管理。

4.提升办事指南质量。持续规范和完善办事指南编制，细化办事流程颗粒度，提升办事指南规范化、办事材料精细化水平，提高办事指南准确度。梳理申办繁杂的高频事项，通过漫画、短视频等形式打造通俗化、可视化办事指南。

5.完善“好差评”制度。夯实全事项、全渠道、全流程的“好差评”制度，确保服务事项、服务渠道、评价对象全覆盖，评价、回复“双公开”，办事人、服务事项、窗口工作人员“三对应”。完善“一次一评”“一事一评”，实现评价、反馈、整改、监督闭环管理。建立季度“好差评”分析通报机制，汇总高频“差评”问题清单，深度分析成因，并实施“差评”回访及整改“回头看”。提炼总结“好评”做法，探索在全区推广。

（四）坚持人民视角，推进线上线下深度融合，彰显政务服务温度

1.深化“综合窗口”建设。全面实施“综合窗口”改革，实现全区政务服务“综合窗口”占比达100%，事项平均受理时间不超过20分钟。聚焦闵行“南北联动、双核辐射”空间发展战略，拓展“无差别综合窗口”受理模式。

2.打造“金管家”服务。聚焦虹桥国际开放枢纽和大零号湾建设，推出政务服务管家、主动迎候等五星政务服务。根据企业个性化需求，走出服务大厅，为重点企业提供一对一、全流程、零距离的“管家式”服务。

3.全面实施“帮办”“陪办”服务。建立完善闵行区“一网通办”线上、线下帮办工作机制，制定出台《闵行区政务服务帮办工作制度》。建立专业线上帮办客服团队，提升“云”端帮办服务能力，实现“线上人工帮办”首次响应不超过1分钟、解决率达到90%。全面深化和拓展“线上智能客服+线下人工坐席”融合互补的客服模式，及时、准确地解决企业群众在“一网通办”高频事项办理过程中遇到的各类问题。健全完善“办不成事”窗口制度。区领导和各级政务服务单位班子领导全面参与“陪办”工作，主动发现、解决问题，加强闭环管理。

4.打造“15分钟政务服务圈”。将涉企政务服务延伸至“企业之家”服务站点，打通服务企业“最后一公里”。将涉个人政务服务延伸至社区政务“一网通办”延伸点，构建政务服务“15分钟服务圈”。持续推进服务终端进社区村居、进重点楼宇园区。试点探索自助终端跨部门整合，提升智能填表、智能审批、为老服务等服务能级。落实全区“一网通办”自助服务终端监管平台建设和管理工作。

5.提高人性化服务水平。常态化开展长者智能技术运用能力提升行动，消除“数字鸿沟”。线上开展政务服务适老化、无障碍改造等行动，线下拓展“上门办”“代办”服务，让老年人、残疾人等弱势群体“少跑动”，切实提高各类人群办事便利度。

（五）推进数据治理，深挖数据应用价值，提升数字化支撑能级

1.提高数据治理广度和深度。建立公共数据分类治理规则，健全各部门数据治理机制，优化数据跨部门共享流程。以“应归尽归”为原则，重点拓展公共交通、医疗、教育等公共数据归集范围。通过“月度专报+绩效考核”机制，进一步提升数据归集质量。持续深化自然人、法人、空间地理三大基础库建设。协同推行区级数据异议核实与处理机制，提升数据纠错更新效率。

2.拓展“随申码”应用。将“随申码”作为个人以及企业等市场主体的数字身份识别码，拓展“随申码”在市民学习、工作、生活和企业经营等方面的深度应用。持续在会议展览、赛事活动、教育机构、文化场馆、公园景点等领域拓展“多码合一”应用场景。

3.深化“企业码”建设。落实“随申码?企业”在闵行先行先试工作。加快“企业码”的配置平台能力建设，实现企业码场景的统一建设。以随申办“闵行旗舰店”为入口，实现法人企业证照、办事等相关权限在线授权，并落实“两个免于提交”在随申办端口的延伸,切实让企业群众在实际办事中少交或不交材料。聚焦场地信息在线云核查、企业集体合同（含工资专项）审查、成品油零售经营资格申请等事项，实现申请条件预判、材料预填、证照24小时扫码打印等智能化服务。拓展建设消防安全、餐饮、交通运输、文娱场所等政府监管领域应用场景，助推分类监管、精准监管。

4.拓展“闵址汇”应用广度。依托市空间地理地名地址库数据和区门牌地址登记数据，打通相关部门房产数据，进行数据治理、融合分析、建模加工，形成区空间地理地名专题库。细化标准地址门牌号颗粒度，逐步覆盖延伸至全区商业及商务楼宇，并通过市场主体设立、变更等一系列事项办理实现地址数据采集与更新，打造“数据赋能业务，业务反哺数据”新模式。在市场监管、文旅等领域的营业执照、许可证新设立、变更等环节，运用标准化地址工具推动部门减材料、减跑动和减时限。推进“企-房-人”的数据关联，加强产业、用工等各类场景数据分析研判。

三、保障措施

（一）强化机制保障

区“一网通办”推进办坚持月度通报、每周例会等制度，定期分析阶段性重点工作推进情况，剖析存在问题，组织开展工作培训指导，有效推动工作落实。建立“一网通办”特约观察员机制，从用户视角查找短板，共同探索有效解决路径，切实推动全区“一网通办”改革提质增效。积极探索统分兼顾的信息化建设管理模式。

（二）凝聚攻坚合力

全区各相关单位根据年度工作要点统筹规划、协调推进，对于重点领域、重点任务，成立工作专班，由主要领导亲自抓推进，明确各项工作责任主体，研究落实工作措施，确保各项工作稳步推进、落到实处。各相关部门要大力开展改革创新，积极争取市级业务条线的基层试点，形成闵行经验、闵行模式。按照勤俭节约、注重绩效的原则做好“一网通办”改革工作的资金安排、项目立项等工作，满足快速部署和弹性扩展的需求。

（三）加强效能监督

充分发挥考核“指挥棒”效应，科学合理设置考核共性及个性指标。全面开展“一网通办”服务能力考核评估，将评估结果纳入各单位年度绩效考核。将年度重点工作落实情况列入区政府督查，强化各项改革举措落地落实。充分发挥纪检监察监督作用，对“一网通办”推行不力、进展缓慢的加大问责力度。认真落实“三个区分开来”要求，用好容错纠错机制，鼓励干部担当作为。

（四）做实宣传推广

推进“一网通办”宣传工作制度化、常态化，从用户“需求侧”出发，重点宣传与企业办事、市民生活密切相关的场景应用，促进企业和市民群众了解、体验、使用“一网通办”。各部门应充分发挥宣传的主动性和积极性，拓展宣传渠道，创新宣传方式，加大典型案例、典型经验的推广力度，进一步提升闵行“一网通办”的社会影响力。

附件：2022年闵行区“一网通办”重点工作责任分工表

附件

2022年闵行区“一网通办”重点工作责任分工表