中共闵行区梅陇镇委员会党政办公室文件

闵梅委办〔2025〕4号

中共闵行区梅陇镇委员会党政办公室印发

《关于梅陇镇进一步提升“12345”市民服务

热线办理质效的工作办法》的通知

各机关各科室（部门）、各村（居）委、公司及事业单位：

《关于梅陇镇进一步提升“12345”市民服务热线办理质效的工作办法》已经镇党委同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

特此通知。

中共闵行区梅陇镇委员会党政办公室

                      2025年4月10日

关于梅陇镇进一步提升“12345”市民服务热线

办理质效的工作办法

为进一步健全完善“12345”市民服务热线办理机制，强化各部门工作责任，提升政务服务效率和质量，实现群众诉求“件件有着落，事事有回音”的工作目标，现结合本镇工作实际，制定本工作办法。

一、工作措施

（一）“站高一层”高度重视，聚焦关键指标抓统筹

坚持以“12345”市民服务热线办理为抓手，聚焦群众关切的热点及重点问题，进一步压实工作责任。推动群众满意率、先行联系率、诉求解决率、按时办结率“四率提升”，实现工单总量持续降低，管理服务水平不断提升。

夯实居、村、公司和相关职能部门“一把手”第一责任，以“送上门的群众服务”为抓手，着重对不满意件、重新交办件、重复投诉件、回访复核单等工单逐一剖析、深刻反思，找准问题短板，坚持靶向发力和精准施策，强化对管辖区域或领域工作的统筹协调，提升管理成效。

（二）“跨前一步”主动对接，提效平台枢纽畅脉络

镇城运中心作为“12345”热线工单流转的二级平台，坚持“抓重点、重点抓”的工作方法，做好横向沟通，强化联勤联动。

1.成立热线工作专班。成立由城运中心主任挂帅，热线平台负责人和业务骨干为中心的热线工作专班，主动指导三级承办单位，提升办理实效。

2.细化规范操作流程。梳理接单、退单、先联、延期、处置、反馈、回访、结案全周期工单办理流程，落实“接诉即办”、“首办责任”工作机制，落实专人完善每日催单、每周提示、每月通报等闭环跟踪机制。

3.严格执行预警督查。联合镇纪委共同检验热线办理质量，对每周梳理、通报的重复投诉、重新交办件、市级回访复核单等情况加强预警提示，针对办理规范性、处置时效性等问题跟踪问效。

（三）“贯通一线”牵头抓总，推动热线办理提质效

1.加强数据分析。结合全镇中心工作、重点工作，以及社会治理中的热点、难点、新生问题，持续做好动态多维数据分析。每日梳理超时红灯、“一人多诉”、“多人一诉”工单，及时提醒，传达压力。每月召开案件通报会，通过分析案件“共性”，找准问题“病灶”，做到“同题共答”，标本兼治。

2.紧盯不满意工单。“紧盯”不满意工单服务过程和办理结果，推进不满意工单“清仓见底”。

3.加强业务培训。坚持理论教学与案例教学相结合，定期组织各承办单位信息员开展业务培训。针对热线办理工单量大、工单处理程度复杂的处置单位，开展一对一定制化的培训指导。

（四）“前移关口”源头治理，筑牢矛盾前端控风险

积极推动网格治理“重心下沉”、“关口前移”，促进矛盾预警、未诉先办。

1.建立健全矛盾预警和先期整治机制。定期梳理高发频发、反复多发点位和问题，由分管领导牵头召开专题会议，协调承办单位明确整改方案，实施先期整治。

2.持续开展源头治理专项行动。督促指导各承办量大的部门，聚焦破解具有普遍性、集中性、持续性的共性问题，分类、分阶段开展源头专项治理，真正推动从“解决一件事”到“解决一类事”。

3.践行党建引领共促矛盾前端化解。鼓励各职能部门、村居、公司设立各自的服务热线、微网格民情上报等前端发现机制，针对投诉多发频发问题，积极发挥片区网格治理委员会和居村党组织的统筹牵头作用，会同相关部门探索工作路径，从源头减少规律性、可控性的矛盾和诉求，把问题解决在一线。对于因邻里矛盾、民事纠纷等引发的个性化投诉案件，各承办单位应当引入“多元解纷”机制，通过专业律师、有经验的调解员协同参与，提升案件办理质量和满意度。

二、规范办理流程

（一）下派工单

1.镇城运中心在收到区下派工单后，当日接单核实工单诉求后即时派发相应处置单位。

2.非本镇管辖的事项由首接单位在2个工作日内核实反馈后退单。

（二）接收办理

1.承办单位应当落实专人办理，并建立A、B角制度，负责在一个工作日内接单并进行先行联系，不得无故拖延。

2.对于紧急类工单，限时一小时内完成现场核实，并在平台上反馈照片及现场情况；对于次紧急类工单，限时两小时内完成现场核实，并在平台上反馈照片及现场情况。

（三）办理审核

1.事实认定。承办单位对案件认定为“不属实”、“无政策信息”、“对政策解释不接受”、“留作参考”或“不采纳”的工单内容，应确保事实清楚、证据确凿、理由充分、材料齐全，填写《不属实工单备案表》报本部门负责人及分管领导审核、签发，上传平台。

2.退单审核。各承办单位在工单办理过程中，需严格落实“首办责任制”，不得随意退单。接单后，承办单位应立即与诉求人进行先行联系，开展情况核实工作。经核实，若工单事项不属于本镇职责范围或非本部门职责范畴，承办单位需在2个工作日内向城运平台提交退单申请，超过2个工作日的退单申请将不予受理。若承办单位对派单存在异议，应遵循“指定谁、谁办理，先执行、后申诉”的原则，确保工单办理工作的高效推进。

3.案件办理。承办单位应强化沟通，详细了解诉求人反映内容，强调现场查看，现场会商，及时处置，并告知诉求人办理情况并上传答复录音和现场照片，做到“案结事了”，避免再次投诉。对于目前难以解决的事项，应做好耐心解释，争取市民理解。

4.办理报告。承办单位结案时应上传答复录音、现场照片及相关文件，并按工单办结报告模板进行规范答复，经承办单位负责人把关审核后方可进入结案流程。

（四）按时办结

1.收到“直达快处”类案件工单后，承办单位应“接诉即办”，当日办结。

2.收到咨询类和意见建议类案件工单后，承办单位应在5个工作日内办结。

3.收到疑难复杂案件工单后，承办单位应在7个工作日内办结，确有特殊情况的，最长不超过10个工作日。

（五）回访结案

由镇城运中心实行“双回访”，即短信回访+电话回访，对于回访不满意、未表态的案件，核实不满意原因，在案件尚有处置时间的前提下，退回承办单位，继续处置。

（六）重点案件

针对“回访复核工单”、“国办转办件”等工单，发送重点关注提示单，要求承办单位加大处置力度，应在5个工作日内将工单办理结果，经单位分管领导审核签字、盖章后反馈，并在平台上传相应的结案表。

三、强化绩效评价

（一）考核

将热线办理情况纳入承办单位年度绩效考核体系。由镇城运中心根据市、区关于“12345”办理和考核要求，以“降低投诉举报、求助工单量”、“提升市民满意率”作为重要考量指标，对居、村、公司、职能部门分别设定考核细则。每年11月1日至次年10月30日为一个考核年度。

（二）通报

每日催办即将超时工单，每周提示“一人多诉”、“多人一诉”案件，每月形成城运工作月报。月报公开各承办单位绩效情况，对满意率、先行联系率等进行排名，对不当退单、集中投诉、长期未办结工单等进行通报，每月呈镇三套班子领导阅批。

（三）督办

镇纪委、城运中心共同监督热线办理质量，定期会商研判，对下列范围的工单开展督办：

1.处置即将超时、办结即将超时的工单；

2.多次重新交办案件、国办转办件、回访复核单；

3.市民来电反映，后经舆论媒体披露的、或者是市民集中反映的社会热点影响较大的工单；

4.接单时推诿扯皮、已明确职责，承办单位仍然申请退单的工单；

5.处置中存在敷衍了事、弄虚作假、解决问题不及时的工单；

6.其他应当解决而未解决的热线事项。

（四）约谈

镇纪委对以下情况适时启动主动约谈，着重分析原因，提出整改措施：

1.对于存在“进程式”办结、“流转式”办结、“引导式”办结、“退单式”办结、“模板式”办结的承办部门；

2.对于每月热线成绩低于考核指标的承办部门；

3.对于每三个月热线成绩低于考核指标的承办部门；

4.对于半年度及年度低于考核指标的承办部门；

5.其他认为有必要开展谈话的情形。

（五）问责

根据《闵行区梅陇镇城运中心案件问题移送和责任追究办法》（闵梅纪〔2024〕2号）文件精神，对在办理镇城运平台分派的各类案件过程中出现的违法违规行为等进行问题移送和责任追究。

中共上海市闵行区梅陇镇委员会党政办公室              2025年4月10日印发