| 闵行区司法局 闵行区市场监督管理局 
闵市监〔2018〕43号 关于印发《闵行区消费纠纷联合人民调解 工作室建设、运作工作规范》的通知 各司法所、市场监督管理所： 现将《闵行区消费纠纷联合人民调解工作室建设、运作工作规范》印发给你们，请认真贯彻执行。 特此通知。 闵行区司法局 闵行区市场监督管理局 2018年5月2日 闵行区消费纠纷联合人民调解工作室 建设、运作工作规范 第一章 总则 第一条 为认真贯彻落实市综治办、市司法局、市工商局、市食药监局、市质监局、市物价局《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》（沪司发〔2017〕85号）有关推动消费纠纷多元化解，形成行政调解、人民调解相互衔接的消费纠纷调解机制的工作要求，结合闵行区实际情况，并依据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、司法部《人民调解工作若干规定》等相关法律法规，制订本工作规范。 第二条 各市场监督管理所依据本规范，主动与各镇、街道、莘庄工业区的综治、司法等部门加强协作，积极发挥人民调解主动调解的优势，及时介入消费纠纷调处，把该项工作做在行政调解、仲裁、诉讼前，推动消费纠纷处理在一线、解决在基层、化解在源头，促进社会和谐稳定。 第二章 工作原则 第三条 消费纠纷联合人民调解工作应当遵守以下原则： （一）依据法律、法规、规章和政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有明确规定的，依据社会主义道德进行调解； （二）在双方当事人自愿平等的基础上进行调解； （三）尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉； （四）调解消费纠纷不收取任何费用。 第三章 设置标准 第四条 各市场监督管理所在办公用房内设置“消费纠纷联合人民调解工作室”（以下简称“人民调解室”），内部办公设施、器材配置及装饰应经济实用，避免奢华浪费。相关物品摆设布局应合理有序，整洁舒适，保持良好的办公环境。 （一）硬件标识。门口醒目处悬挂区局统一制发的“消费纠纷联合人民调解工作室”标牌。墙上醒目位置悬挂市场监管和人民调解徽章，徽章两侧张贴“依法调解”和“理性维权”字样。调解桌上放置“投诉方”、“被诉方”、“调解员”的席卡。 （二）电子设备。室内应当安装可覆盖区域内外且具有数据存储功能的电子监控设备，并在醒目位置设置“声像监控区域”标示牌。为人民调解员配置录音电话、电脑、打印机等电子设备。 （三）墙挂内容。室内应上墙公示4块版面（1、工作流程图；2、市场监管所调解干部、人民调解员工作职责；3、消费纠纷调解规定；4、人员一览表）。 （四）基础台帐。消费纠纷联合人民调解工作室应使用区局印制的《消费纠纷受理登记表》、《回访记录》台帐，用于人民调解员记录调处的各类消费纠纷情况。 第五条 “人民调解室”要配备至少2名专职人民调解员，具体人员由各镇、街道、莘庄工业区负责落实。各市场监督管理所可根据实际情况，指定1－2名专（兼）职干部协同、指导人民调解员开展调解工作。 第四章 纠纷分类 第六条 消费纠纷根据难易程度、情节复杂程度可分为： （一）简单类：指事实清楚、责任明确、证据充分，能够判断双方责任并快速处理的消费纠纷。 （二）疑难复杂类：指情节复杂、短时间内难以调查清楚、涉及争议标的较大的消费纠纷。 （三）重点关注类：指涉及人数较多，金额较大，极易引发个人极端事件、群体性事件，影响社会稳定的消费纠纷。 第五章 工作职责 第七条 市场监督管理所专（兼）职调解干部主要职责 （一）对上级转派、自接等渠道的投诉进行初步核实，确定本辖区有管辖权，并属于市场监管职责； （二）引导消费者到“人民调解室”进行人民调解； （三）征得消费者同意后，将投诉交由“人民调解室”进行人民调解，并将相关材料移交至“人民调解室”； （四）协同、指导人民调解员开展消费纠纷调解工作，针对调解难度较大的纠纷，为人民调解员提供必要的支持； （五）对“重点关注”类消费纠纷，要全程参与调解工作、掌握详细情况，并及时报告辖区政府和区局相关科室； （六）对调解过程中发现的违法经营行为开展调查。 第八条 人民调解员主要职责 （一）受理、调解市场监督管理所交由人民调解，或消费者自愿申请人民调解的消费纠纷； （二）在征得双方当事人同意后，可采取现场或非现场的方式开展调解工作，并制作调解文书等材料； （三）对于调解完成的消费纠纷，定期开展回访，并做好记录； （四）督促当事人履行调解协议，对调解不成或一方不履行调解协议的，告知并帮助当事人通过诉讼等途径解决； （五）在调解过程中发现的违法经营行为，及时交由市场监督管理所处理； （六）通过调解工作，开展消费者权益保护及相关法律法规的宣传； （七）协助市场监督管理所开展其它行政调解工作； （八）做好消费纠纷的受理登记、报表统计、卷宗归档等工作。 第六章 工作流程 第九条 程序衔接。对符合市场监管部门受理条件的投诉，“人民调解室”在市场监督管理所投诉受理时限（7个工作日）内可先行介入、主动调解。 市场监督管理所根据“人民调解室”主动调解的情况作出投诉是否受理、终止处理等决定： （一）7个工作日内，调解成功的投诉，市场监督管理所可以作出不予受理的决定。 （二）7个工作日内，调解不成功的投诉，市场监督管理所应作出受理的决定，开展行政调解工作。行政调解过程中的投诉，如消费者申请人民调解，市场监督管理所应对投诉作出终止处理的决定。 第十条 人民调解受理登记。人民调解员可依据消费者申请开展人民调解工作，制作《人民调解申请书》、《人民调解受理登记表》，并记录《消费纠纷受理登记表》台帐。消费者无法现场确认《人民调解申请书》的，可用电话、电子邮件、微信等其它方式进行远程确认，并保留证据。 第十一条 调查事实。人民调解员根据消费争议，可先期或在调解当天开展调查工作，收集消费争议的证据材料，并将调查情况记入《人民调解调查记录》。 第十二条 消费纠纷调解 （一）现场调解。人民调解员在事实调查结束后，与消费者和经营者约定时间在“人民调解室”开展现场调解。人民调解员主持调解时，应制作《人民调解记录》；双方达成协议后，应制作《人民调解协议书》。 （二）非现场调解。由于当事人无法到“人民调解室”进行现场调解的，人民调解员可通过电话、电子邮件、微信等其它方式进行调解，制作《人民调解记录》；双方达成口头协议的，应制作《人民调解口头协议登记表》。 第十三条 达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院申请司法确认。 第十四条 人民调解员调解消费纠纷，调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过行政、司法等途径维护自己的权利。 第十五条 调解时限。自受理之日起，“简单类”消费纠纷在30日内调解终结，“疑难复杂类”、“重点关注类”消费纠纷可在60日内调解终结。 需要进行检测、鉴定的，检测、鉴定所需的时间不计算在前款规定的期限内。 第十六条 跟踪回访。已达成调解协议的，人民调解员应进行跟进回访，对履行情况进行监督，督促当事人履行约定义务，并做好回访记录。 第十七条 调解文书。行政调解文书参照《区市场监督管理局投诉举报处理通用文书样式》；人民调解文书参照《人民调解文书格式》。 第七章 附则 第十八条 本规定自下发之日起施行，由闵行区市场监督管理局、闵行区司法局负责解释。 
抄送：市工商局、市司法局基层工作处、各镇、街道、莘庄工业区； 上海市闵行区市场监督管理局办公室 2018年5月3日印发 | 
