随着城镇建设大规模开展，城市面貌日新月异，把握上海加快发展的趋势和脉搏，调整发展思路，实现“水安全、水资源、水环境、水景观”联动发展，积极主动为地区经济社会发展服务，已成为闵行区水务行业建设发展的目标和任务。为此，我们水务行业要进一步认清形势，以规范服务为抓手，以市民满意为目标，建立机制，树立品牌，不断改变自身形象，提高行业管理水平，提升行业文明程度，现制订闵行区水务行业规范服务达标活动规划如下：

    一、指导思想

    以“三个代表”重要思想为指导，以《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》、《关于上海市文明行业创建管理的暂行规定》、《上海市水闸管理办法》、《上海市河道管理条例》、《水法》等为依据，以让人民群众满意为出发点，紧密联系行业特点、工作特性，全面规划，分步实施，树立服务窗口良好形象，积极开展规范服务达标活动，把水务行业两个文明建设提高到一个新水平。

    二、达标范围

    水闸管理、水政执法、河道管理、规划管理、防汛办公室五大类窗口。

注：自来水行业、排水行业均已通过市行业规范服务达标验收。

    三、规划目标

    至2003年12月，闵行区水务行业五大类窗口规范服务全面达标。

    四、达标（标准）内容

    （一）共同标准

    语言文明，仪表端庄；政务公开，依法行政；遵章守纪，廉洁自律；环境整洁，工作有序；便民措施落实，服务热情周到。

    （二）主要窗口标准

    1、水闸管理：

    佩证上岗，照章收费；闸口安全通畅；调水科学合理。

    2、水政执法：

    统一着装，佩戴胸卡；执法公正，处置有据；程序正确，文书规范。

    3、河道管理：

    巡查制度落实，监控措施有力，河道整洁良好，信访处置及时。

    4、规划管理：

    规划制订合理，审批及时，程序规范，资料保存完整。

    5、防汛办公室：

    思想重视，预防措施到位，汛期24小时值班不脱人，无人为责任事故发生。

    （三）兑现承诺

    1、规范接听水务热线：64922932，及时做好文字记录。

    2、接到群众举报、舆论监督事项24小时内予以答复，发生险情、汛情30分钟到现场。

    3、实行有奖举报，奖金在结案后一周内兑现。

    五、实施措施与要求

    （一）加强领导、明确目标

    建立创建达标活动领导小组

    组长：朱建飞                

    副组长：杜政杰

    组员：薛照才、韦国琴

    确保达标工作有计划，有投入、有检查、有考核。

    （二）条块结合，齐抓共管

    广泛宣传，层层动员，使规范服务达标工作进基层，入班组，到人员，发挥工、青、妇等群众团体的作用，做到“培训率”、“知晓率”100%、“执行率”98%以上，群众满意率达到85%以上。

    （三）突出重点，落实措施

    达标的重点：从创建文明单位、星级水闸、文明示范窗口、文明班组、文明职工抓起，具体措施：

    1、达标活动与市府、区府实事工程相结合；

    2、达标活动与法制宣传教育活动相结合；

    3、达标活动与水闸远程可视化、信息化系统工程相结合；

    4、达标活动与河道水闸管养分开的改革相结合；

    5、达标活动与科学规划，完善制度，强化长效管理相结合；

    6、达标活动与防汛保安、水环境保护等活动相结合；

    7、达标活动与市民来电来信、来访反映问题，解决问题相结合；

    8、达标活动与年终工作考核相结合。

    （四）市民参与管理和保护

    1、广泛宣传，营造氛围，宣传创建达标活动的目的、意义，提高市民参与共建的意识，抓好职工的“知晓率”、“执行率”等，形成“人人是窗口，个个树形象”良好环境；宣传达标创建活动中涌现出来的爱岗敬业、务实高效、勤政廉洁、热心为民、助人为乐等典型事迹。

    2、积极培育、扶持市民义务护河队伍，引导市民参与水务行业的管理与河道整治保护工作。

    3、发挥社会舆论的监督作用，建立全方位的监督机制，推动行业良性发展。

    六、社会监督与测评

    1、设立监督电话（网址、E-mail地址）

    监督电话：64922932

    （网址、E-mail地址）：mswjczd@citiz.net

    接受市民的监督和投诉。每月对投诉情况进行汇总分析，促进窗口的规范服务。

    2、公开办事制度

    对外服务窗口要公开监督电话（网址、E-mail地址）、公开执法程序、公开服务规范、实行每月一次的领导接待日。通过政府网站公开办事制度，逐步推广服务窗口电脑多媒体技术，方便市民查询监督。

    3、主动跟踪回访

    通过上门、电话、发电子邮件等方式，及时跟踪、回访“三来”（来电、来信、来访）的答复处置情况，主动征求市民意见，提高服务质量。

    4、定期综合测评

    采用自我测评和第三方测评两种方法，开展满意度测评，全面、科学、系统地评价行业文明服务状况。

    建立社会监督员队伍。通过聘请区文明办、区人大代表、政协委员、新闻媒体、市民代表等作为行业规范服务达标工作的监督小组人员，加强社会监督，使水务行业上下有动力感，促进行业文明管理水平的不断提高。

    七、实施步骤

    1、宣传发动准备阶段（2003年1月-2月）

    2、具体实施执行阶段（2003年3月-10月）

    3、考核评比阶段（2003年11月）

    4、全面总结评估阶段（2003年12月）

                                                                                                二OO三年二月